Die Qualität der Beratung will der Versicherer prüfen, indem ein externes Marktforschungsunternehmen beauftragt wird, kontinuierlich Testkäufe durchzuführen (sogenanntes Mystery Shopping). Desweiteren will Ergo jeden Kunden auffordern, Vertriebspartner und das Beratungsgespräch nach Vertragsabschluss zu bewerten. Die Bewertungen werden auf den Internetseiten der Vertriebspartner veröffentlicht, sobald eine repräsentative Bewertungsanzahl vorliegt. Außerdem plant der Versicherer, eine regelmäßige jährliche Untersuchung auf Basis einer großen Stichprobe (24.000 Kunden) zu etablieren. Die Erkenntnisse sollen in die kontinuierliche Weiterentwicklung der Beratungsprozesse und Vermittlerschulungen einfließen.
Bereits im Juni hatte das Unternehmen weitere Compliance-Maßnahmen eingeleitet, um Fehlverhalten zu verhindern und die Früherkennung von Fehlern zu fördern. Zu den beschlossenen Maßnahmen gehören unter anderem die Einrichtung des Bereichs Compliance als eigener Bereich mit Berichtslinie direkt an Vorstandsvorsitzenden sowie ein eigener Compliance Officer für den Vertrieb.
Im vergangenen Jahr hat Ergo zudem einen Kundenanwalt etabliert, der seit Anfang 2011 als feste Instanz innerhalb des Versicherers agiert und eigenen Angaben zufolge ausschließlich die Interessen der Kunden verfolgt und eventuellen Benachteiligungen oder Fehlern nachgeht. Oletzky resümiert: „Wir werden die Ende 2009 gestartete Neuausrichtung der ERGO konsequent fortsetzen. Ich bin zutiefst davon überzeugt, dass dieser Weg der richtige ist.“
