„Bei einer nicht zufriedenstellenden Schadensabwicklung wechselt einer von fünf Kunden den Versicherer. Bei der Transformation des Schadensmanagements sehen deshalb viele Versicherer, insbesondere Nichtlebensversicherer, Raum und Bedarf für operationale Effizienzsteigerungen, aber auch die Möglichkeit, die Markenwerte für den Kunden erfahrbar zu machen“, erklärt Gerlach.
Der deutsche Versicherungsmarkt ist laut Capgemini der größte europäische Markt für Nichtlebensversicherer und der zweitgrößte weltweit. Vor allem ist er, so die Studie, einer der ertragsreichsten der Welt. Doch durch die starke Fragmentierung, wandelnde Kundenwünsche und stark veränderliche Gesetzeslagen wandele sich auch der Versicherungsmarkt in Deutschland.
„Der Kostendruck steigt und die Produkte unterscheiden sich kaum. Zudem ist der Kunde besser informiert und wechselwilliger als noch vor einigen Jahren. Die Unternehmen müssen sich also über den Kundenservice und Flexibilität profilieren“, so Capgemini-Berater Gerlach. Doch Kundenservice werde meist über hohe operative Kosten teuer erkauft.
Hierzulande hätten die Unternehmen die operative Quote zwar auf niedrigen 13 Prozent halten können, indem sie vor allem intensives Outsourcing von operativen und administrativen Aktivitäten betrieben. Dennoch fehle es den meisten Versicherern an effizienten Prozessen. Aber auch im Vertrieb stecke viel Potenzial für Effizienzsteigerungen.
Obwohl der Vertrieb in Deutschland immer noch bevorzugt über den Versicherungsmakler abgewickelt werde, erweiterten gerade große, etablierte Unternehmen ihre Sales-Strategie um kostengünstige Direktvertriebslösungen, die vor allem für jüngere Kunden attraktiv seien.
