Heutzutage ist es für Unternehmen und Dienstleister fundamental, ein exzellentes Beziehungs-Marketing zu betreiben, um sich von ihren Konkurrenten zu unterscheiden. Die Kundenzufriedenheit muss im Vordergrund stehen. Wie sieht also der ideale Marketing-Mix für Makler aus?
Die Mitarbeiter sollten diese Philosophie nicht nur leben, ihnen müssen auch die erforderlichen Marketing-Instrumente an die Hand gegeben werden, beispielsweise ein effizientes CRM (Customer Relationship Management)-Tool, um das „Wollen“ in ein „Können“ umzuwandeln.
Idealerweise taucht dann mit dem Anruf des Kunden sofort dessen Historie auf dem Monitor auf und jeder Mitarbeiter ist automatisch über Vertragsstatus, letzten Kontakt, Ansprechpartner etc. informiert. Auch für die Ansprüche kleinerer Unternehmen gibt es mittlerweile kostengünstige und sogar kostenfreie Software, die ein solches Vorgehen unterstützt.
Durch ein proaktives CRM lässt sich nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern. Zudem können weitere Cross- und Upselling- Maßnahmen zielgerichtet angegangen und erfolgreich umgesetzt werden, da das Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden wesentlich besser einschätzen und individueller bedienen kann.
Breiter Marketing-Mix vs. Spezialisierung
Meiner Erfahrung nach sollte sich das Makler-Unternehmen auf seine Kernkompetenz konzentrieren, sprich einer Analyse von Risiken und Lebenssituationen und der daraus resultierenden professionellen Kundenberatung.
Die klassischen Marketing-Maßnahmen, zum Beispiel Flyer verteilen oder Anzeigen schalten, büßen mehr und mehr an Glaubwürdigkeit und Aufmerksamkeitspotential ein. Aber welche neuen Kanäle stehen im Rahmen des Marketing-Mix zur Verfügung?
Wenig genutzt wird bislang die Presse als Informations-Medium. Welcher Makler setzt schon auf eine regelmäßige und professionelle Pressearbeit? Dazu gehört es Themen zu finden, die die Leser interessieren und Artikel für die Presse zu schreiben.
Pressearbeit hat den Vorteil, dass sie für das Maklerbüro kostenfrei ist und eine hohe Glaubwürdigkeit hat. Allerdings sollte sich der Makler über die Grundsätze informieren und zum Einstieg erst einige Seminare besuchen.
Idealerweise wird ein Kommunikationsfahrplan für den Kundenkreis bzw. die jeweilige Zielgruppe erstellt, der eine regelmäßige und direkte Ansprache ermöglicht. Dazu ist eine Mischung aus personalisierten Mailings, Anrufen, Besuchen und dem Newsletterversand eine gute Möglichkeit. Dank eines intelligenten Medien-Marketing-Mixes fühlt sich der Kunde durch eine wiederholte Ansprache nicht belästigt.
Die Königsdisziplin: Der persönliche Kontakt
Am bedeutendsten ist und bleibt der persönliche Kontakt mit dem Kunden. Allerdings ist dies auch die Kür, da die Bereitschaft Termine zu machen bei den Kunden immer weiter sinkt.
Termine werden in der Regel telefonisch abgemacht. Aus diesem Grund ist es aus meiner Sicht sinnvoll, das Personal, das die Terminierung durchführt, professionell und intensiv zu schulen.
Allein die Frage: „Störe ich Sie gerade“ erstickt Gespräche bereits im Keim und den Termin sowieso. Das Telefon ist folglich das erste Marketing-Medium zum Kunden und der Anrufer die ‚telefonische Visitenkarte‘ des Makler-Büros.
Steht der Termin, spielen neben den Inhalten, Auftreten und Körpersprache die entscheidende Rolle. Der Makler muss sich ‚vermarkten‘. Hierzu ist es hilfreich, sich intensiv mit dem Instrument der Kundentypen-Schnellerkennung zu beschäftigen und 1:1-Marketing zu betreiben. Um die benötigten Daten und Profile zu generieren, sollte das bereits oben angesprochene CRM-Tool vorhanden sein.
Gestaltung der Unterlagen und Geschäftsräume
Nach wie vor ist die Optik und Haptik bei Korrespondenz und Verkaufsunterlagen für den Kunden von zentraler Bedeutung. So schenkt er dem Anschreiben auf 100g-Papier mit Sonderbriefmarke mehr Aufmerksamkeit als der klassischen Massen-Info-Post.
Zudem überzeugen sich Interessenten von der Seriosität des Büros oftmals durch persönliche Besuche.
Messen und Veranstaltungen
Natürlich ist eine Teilnahme als Lokalpatriot wichtig und es empfiehlt sich, Flagge zu zeigen. Allerdings sollte gezielt geplant werden, was auf der jeweiligen Veranstaltung geschieht. Anstatt unidirektional Flyer zu verteilen sollte auf eine Interaktion mit den Teilnehmern gesetzt werden, um die potentiellen Kunden auf der Beziehungsebene zu erreichen. Hier bieten sich Aktivitäten mit Mitmachcharakter oder eine Verlosung an.
Neu im Marketing-Mix: Internet und soziale Medien
Meiner Erfahrung nach erhalten die Versicherungsgesellschaften verstärkt Produktanfragen über das Internet, welche an die Makler weitergegeben werden. Für das Makler-Unternehmen sehe ich hier nach wie vor den Fokus auf der persönlichen Schiene. Wenn bereits eine Bindung besteht, können hier sicherlich ergänzende Online-Maßnahmen erfolgen.
Autorin Christiane von Schönberg ist Trainerin an der Deutschen Makler Akademie (DMA) gemeinnützige GmbH.
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