Deutsche Versicherungskunden sollen sich künftig bei Beschwerden besser aufgehoben fühlen. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, planen laut einer Studie des Beratungsunternehmens Steria Mummert Consulting 70 Prozent der Assekuranzen bis 2016 massiv in das Beschwerdemanagement zu investieren.
Gleichzeitig wollen sie ihre Kunden häufiger aktiv nach ihrer Meinung über Service und Leistungen befragen, so die Ergebnisse des „Branchenkompass 2013 Versicherungen“ von Steria Mummert Consulting. Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheitsbefragungen sind demnach für die kommenden drei Jahre die wichtigsten Maßnahmen der Versicherungswirtschaft, um Kunden langfristig zu binden.
Danach folgen laut der Studie eine verbesserte Ansprache in Vertriebskampagnen und eine gezieltere Beratung einzelner Kundengruppen. „Beim Umgang mit Beschwerden gehen Versicherer noch sehr unterschiedlich vor. Das bedeutet, hier liegt ein großer Spielraum, sich positiv von Wettbewerbern abzuheben“, sagt Petra Weber, Expertin für Kunden- und Beschwerdemanagement bei Versicherern von Steria Mummert Consulting.
Investitionsdruck erhöht sich
Der Druck zu investieren wird größer, heißt es in der Studie. Die zunehmende Vernetzung über das Internet führe dazu, dass sich Negativerfahrungen bei Beschwerden schneller und weiter ausbreiten. Demnach berichten Kunden im Durchschnitt acht bis zehn Personen von ihrem Erlebnis. Soziale Netzwerke sorgen der Studie zufolge dafür, dass sich diese Zahlen potenzieren.
Handlungsdruck kommt zudem auch aus Brüssel. Die europäische Aufsichtsbehörde EIOPA hat Mitte Juni Leitlinien zum Beschwerdemanagement von Versicherungsunternehmen sowie Best-Practice-Empfehlungen zum Beschwerdemanagement verabschiedet. Die EU-Versicherungsaufsicht verlangt beispielsweise einen Beschwerdebericht, der auch Beschwerden über die eigenen gebundenen Vermittler umfasst. Hierfür müssen die Unternehmen ein systematisches Beschwerdemanagement aufbauen.
Soziale Netzwerke als Servicekanal
Darüber hinaus geht es den Versicherern der Studie zufolge darum, moderne Kommunikationskanäle in das Beschwerdemanagement zu integrieren. Drei Viertel investieren demnach bewusst in Social Media als Servicekanal. Durch die Nutzung der Sozialen Netzwerke zum Beschwerdemanagement sollen Unmut und Kritik schneller erkannt und aufgegriffen werden, so die Studie. Gleichzeitig breiten sich demnach positive Serviceerfahrungen über Facebook oder Twitter ebenfalls schneller aus als über E-Mail oder Telefon.
Das Datenmanagement stehe auch im Fokus der Beschwerdemanager. „Erst wenn einem Mitarbeiter im Kundenservice sämtliche relevanten Informationen vorliegen, kann er schnell und zur Zufriedenheit des Kunden handeln“, sagt Versicherungsexpertin Weber. Darüber hinaus sollen die Service- und Vertriebsmitarbeiter demnach verstärkt geschult werden, um individueller auf Kundenkritik reagieren zu können. „Es ist wichtig, nach jeder Beschwerde die Sicht des Kunden zu erfahren. Der Mix aus internen Kennzahlen und einer Kundenbefragung erzeugt ein vollständiges Bild und bietet Versicherern konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen“, so Petra Weber.
Für den „Branchenkompass 2013 Versicherungen“ hat das Marktforschungsinstitut Forsa führte die Befragung im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Telefoninterviews im Juli und August 2013 100 Führungskräfte der 100 größten Versicherungsgesellschaften und -makler in Deutschland zu ihren Investitionszielen und ihrer Geschäftspolitik bis 2016 befragt. (jb)
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