Die Zufriedenheit der Privatkunden mit der Schadenregulierung durch die Versicherer nimmt in den letzten fünf Jahren kontinuierlich zu, so eine Analyse des Kölner Beratungshauses MSR Consulting. Die Unterschiede hinsichtlich der Erfüllung wichtiger Bedürfnisse sind demnach zwischen den Versicherern sehr groß.
47 Prozent der Kunden sind in der Sparte KFZ-Kasko vollkommen mit der Schadenregulierung zufrieden. 2008 waren es noch 38 Prozent. In den Versicherungssparten Hausrat und Wohngebäude ist die Entwicklung laut MSR Consulting ähnlich: Der Anteil begeisterter Kunden sei hier von 32 Prozent auf 43 Prozent gestiegen.
Die Ursachen für diese Entwicklung sind der Analyse zufolge vielfältig. So hätten viele Versicherer in den letzten Jahren ihre Schadenprozesse vor allem technisch optimiert, so dass dauerhaft schwerwiegende Prozessdefizite, wie hohe Langläufer- und Fehlerquoten im zweistelligen Bereich, tatsächlich der Vergangenheit angehörten.
Darüber hinaus lotsen demnach einige Versicherer systematisch über die Ausweitung der Regulierungsvollmachten des Außendienstes im Schadenfall höhere Kundenanteile in die Agenturen. Auch schätzten Kunden das Angebot von Dienstleistungen wie zum Beispiel Partnerwerkstätten, deren Nutzung und Qualitätsanmutung in den letzten Jahren kontinuierlich zugenommen hat.
Deutliche Qualitätsunterschiede
Laut MSR Consulting sind die Unterschiede hinsichtlich der Erfüllung wichtiger Kundenbedürfnisse zwischen den Versicherern jedoch nach wie vor sehr groß. Aus Kundensicht regulieren die langsamsten Versicherer in Hausrat und Wohngebäude lediglich 27 Prozent der Schadenfälle in zwei Wochen (von der Schadenmeldung bis zur Regulierung), die schnellsten schaffen eine Quote von 66 Prozent.
Auch hinsichtlich der Kundenfreundlichkeit am Telefon erreichen die besten Versicherer demnach eine dreimal so hohe Begeisterungsquote wie die schwächsten. Vor allem bei komplexeren Schadenfällen und bei Schadenregulierungen mit Abzügen trenne sich die Spreu vom Weizen: Bei den besten Versicherern werden Abzüge zu 83 Prozent aus Sicht der Kunden nachvollziehbar erläutert, bei den schwächsten lediglich zu 56 Prozent.
Für die Zeitreihenanalyse nutzte die MSR Consulting ihre MSR-Kubus-Datenbank, in der über 500.000 Kundenurteile von über 40 großen deutschen Schadenversicherern enthalten sind. (jb)
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