Die Empfehlungen werden mit Hilfe eines von der AOK entwickelten Decision Aid Dienstes, der auf den Grundlagen medizinischer Ansätze zur Entscheidungsunterstützung beruht, mit dem Nutzer zusammen definiert. Weiterhin sind über den Decision Aid Dienst alle Fortschritte des Nutzers über ein Punktesystem miteinander verbunden und werden in ein Belohnungssystem überführt.
Worin sehen Sie, auch auf Basis Ihrer Erkenntnisse aus dem Projekt „Gesundheitscoach“, den größten Mehrwert für Versicherungsunternehmen in der Kundenkommunikation B2C?
Grundsätzlich muss man natürlich zunächst die Kundengruppen definieren, für die B2C einen Mehrwert darstellen kann. Vorteile sehe ich zum Beispiel in Hinblick auf Transparenz. Viele Kunden möchten einfach wissen, welchen Stand der Bearbeitung ihr Anliegen gerade hat und sind nicht mehr bereit, längere Zeit auf formale Schreiben zu warten.
So kann direkte Kundenkommunikation eine schnelle Befriedigung des Informationsbedürfnisses herbeiführen und das Gefühl vermitteln, näher am eigenen Anliegen zu sein.
Über B2C bestehen große Potentiale, das allgemeine Bedürfnis nach Individualisierung zu bedienen. In der Evaluation des Prototypen „Gesundheitscoach“ haben wir herausgefunden, dass dies ein wichtiges Kriterium für die Befürwortung oder Ablehnung eines Produkts ist.
Interview: Natalie Lennert
Foto: Kai Kolpatzik
Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig – Der Innovationsmarktplatz für die Versicherungswirtschaft am 23./24. September 2014 in Leipzig.
