Die Zufriedenheit der Gewerbekunden mit ihrer Versicherung ist in den vergangenen zwei Jahren gestiegen, so eine Studie des Kölner Marktforschungsinstituts You Gov. Der Anteil der Kunden, die eine Versicherung neu abgeschlossen haben, ist demnach jedoch rückläufig.
Die Gesamtzufriedenheit der Gewerbekunden mit ihrer Versicherungsgesellschaft hat sich im Vergleich zu 2012 noch einmal verbessert, so ein Ergebnis der Studie „Gewerbekundenmonitor Assekuranz 2013“. 42 Prozent der befragten Gewerbekunden beurteilen demnach ihre Versicherer mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Damit seien die Werte für die Gesamtzufriedenheit über die letzten zehn Jahre so hoch wie nie, trotz leicht gesunkener Kundenbindung.
Über alle Kundenbindungs- und Kundenzufriedenheitsdimensionen hinweg, können der Studie zufolge überwiegend die Versicherer LVM und Provinzial bei den Gewerbekunden punkten. Neben diesen Gesellschaften liegen demnach auch die Basler, HDI, Gothaer, Kravag, Signal Iduna, VGH und Württembergische (in alphabetischer Reihenfolge) bei der Gesamtzufriedenheit im oberen Drittel.
Telefonischer Kontakt bevorzugt
„Die hohe Gesamtzufriedenheit liegt sicherlich auch an der guten telefonischen Erreichbarkeit der Versicherer“, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei You Gov. Der Kontaktweg über das Telefon stelle sich für Unternehmenskunden häufig als einfachste Kommunikationsmöglichkeit dar, schnell Leistungs- und Vertragsfragen zu klären, so Gaedeke. „Hierauf sollte auch in Zukunft das Hauptaugenmerk der Service-Strategien liegen“, so Dr. Gaedeke weiter.
Laut der Studie präferieren Gewerbekunden die telefonische Kontaktaufnahme zu ihrer Versicherungsgesellschaft. Besonders in der Phase der Vertragsanbahnung, also bei Fragen zu Angeboten oder bei der Beratung, bevorzugen die Gewerbekunden demnach den telefonischen Kontakt. Einzig bei Kündigungen werde der schriftliche Kontakt befürwortet.
Die Befragungsergebnisse zeigen, dass der Online-Kontaktwunsch bei Gewerbekunden eher gering ausgeprägt ist. Bei einigen Kontaktanlässen, wie beispielsweise bei Änderungen von Unternehmensdaten oder der Meldung eines Schadens, liegt die Präferenz für Onlineabwicklung unter 20 Prozent.
Anteil der Neuabschließer leicht rückläufig
Insgesamt ist der Anteil der Gewerbekunden, die eine Versicherung neu abgeschlossen haben, der Studie zufolge leicht rückläufig. 24 Prozent der befragten Unternehmen haben demnach in den letzten zwei Jahren (2012 und 2013) eine neue Versicherung abgeschlossen. Im Vergleich zu den Jahren 2011 und 2012 sei der Anteil der Neuabschließer von 26 auf 24 Prozent zurückgegangen.
Bei Betrachtung der Vertriebswege bestehe aktuell bei den Gewerbekunden in Sachen Versicherungsabschluss eine leichte Präferenz für den Vertreter. So schließen laut der Studie rund die Hälfte der Befragten (51 Prozent) im Allgemeinen über einen Vertreter ab und 43 Prozent über einen Versicherungsmakler.
Für die Studie „Gewerbekundenmonitor Assekuranz 2013“ hat das Marktforschungs- und Beratungsinstituts You Gov 1.800 Personen, die in ihrem Unternehmen mit Versicherungsangelegenheiten betraut sind, vom 25. Juni bis 19. September 2013 telefonisch befragt. (jb)
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