Die Fallstricke in der Antragsaufnahme sind vielfältig. Die Auswahl an Biometrie-Produkten ist in den letzten Jahren erheblich gewachsen. Hier gemeinsam mit dem Kunden die für ihn beste Lösung zu finden, ist der erste wichtige Meilenstein einer guten Beratungsleistung.
Gastbeitrag von Dr. Christian Kirsch, Zurich Leben
Ist das geeignete Produkt gefunden, sehen sich Berater und Kunde der nächsten, oft noch größeren Herausforderung gegenüber: die Beantwortung der persönlichen Fragen rund um Gesundheit, Beruf und Einkommen.
Ein häufig sehr umfangreicher Fragenkatalog muss dem Kunden buchstabengetreu zur Kenntnis gebracht werden. Es muss sichergestellt sein, dass er ausreichend Gelegenheit hatte, auch komplexe Fragen zu verstehen.
Keinen Raum für Fehlinterpretationen bieten
Dabei darf der Berater selbst keine Erläuterungen geben, die beim Kunden möglicherweise zu Fehlinterpretationen und dadurch zu einer Falschantwort führen könnten. Alle Fragen müssen wahrheitsgemäß beantwortet werden – eine besondere Herausforderung in Gegenwart des Vermittlers, den „diese Dinge“ doch eigentlich gar nichts angehen.
Den Kunden jedoch mit einem Papierformular allein zu lassen, wird – gerade in Zeiten moderner Medien – dem Service- und Betreuungsgedanken guter Beratung nicht gerecht und birgt im Einzelfall ein weiteres Haftungsrisiko.
Oberste Prämisse: Wahrheit
Und doch: nur die ordnungsgemäße Beantwortung aller Fragen gewährt die Sicherheit, dass der Vertrag auch im Leistungsfall Bestand hat, und der Kunde die ihm versprochenen Leistungen erhält.
Durch Verletzung dieser vorvertraglichen Anzeigepflicht kann der Versicherer bis zu zehn Jahre nach Vertragsschluss gegebenenfalls vom Vertrag zurücktreten oder ihn anfechten. Sind alle Angaben wahrheitsgemäß erfolgt, werden mit Falschangaben verbundene zehn Jahre Rechtsunsicherheit und Haftungsrisiko für den Berater vermieden.
Auf die Bedeutung der wahrheitsgemäßen Beantwortung muss der Kunde detailliert und nachdrücklich hingewiesen werden. Hier bilden insbesondere die Hinweise zur Verletzung der vorvertraglichen Anzeigepflicht gemäß 19 Versicherungsvertragsgesetz (VVG) einen wesentlichen Stützpfeiler, und der Kunde sollte genügend Zeit haben, sich diese in Ruhe durchzulesen.
Risikoerhebliche Angaben betreffen mehr als „nur“ Gesundheit
Um sicherzustellen, dass der Kunde alle Fragen zur Kenntnis nehmen kann, sollten diese mit ihm gemeinsam Wort für Wort durchgegangen und dann seinen Angaben entsprechend beantwortet werden. Dabei muss ausreichend Gelegenheit sein, die Fragen inhaltlich zu erfassen.
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