Mit einer Anerkenntnisquote zwischen 70 und 80 Prozent werden die überwiegenden Leistungsansprüche in der Lebens- und Berufsunfähigkeitsversicherung reguliert. In den verbleibenden Ablehnungsfällen ist es häufig die – vermeidbare – fehlende Reaktion des Versicherten, die zur Einstellung der Anspruchsprüfung führt.
Gastbeitrag von Dr. Christian Kirsch, Zurich Leben
Die qualifizierte Unterstützung des Kunden im Leistungsfall legt den Grundstein für eine zügige, sachgerechte und transparente Anspruchsregulierung.
Herausforderung „Anspruchsprüfung“
Die Regulierung im Leistungsfall ist sowohl für den Anspruchsteller als auch für den Versicherer eine Herausforderung. In einer für den Kunden zumeist vor allem emotional hoch belasteten Situation muss er sich einer Vielzahl von Fragen stellen und umfangreiche Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammentragen.
Häufig ist er dabei auf die Zulieferung von Dokumenten durch Dritte angewiesen, ohne selbst aktiv in den Prozess eingreifen zu können. So ist der Versicherte nicht nur der leistungsauslösenden Situation hilflos ausgeliefert – auch der Regulierungsprozess selbst ist für ihn häufig intransparent und in seinen einzelnen Schritten oft nicht nachvollziehbar.
Umfangreiche Auskünfte benötigt
Der Versicherer benötigt für die Prüfung eines Leistungsfalles umfangreiche Auskünfte, die er in der Regel gleich nach Anmeldung der Leistungsansprüche vom Anspruchsteller erbittet.
Vor allem im Fall möglicher Berufs- oder Erwerbsunfähigkeit wird der Kunde dabei mit einem viele Seiten umfassenden Fragenkatalog konfrontiert, dessen Sinn und Zweck sich dem Laien nicht immer auf Anhieb erschließt. Und so gibt manch Einer auf, bevor er überhaupt begonnen hat.
Erste Hilfe für hilflose Versicherte
Hier bietet sich als „Erste-Hilfe-Maßnahme“ die Beantwortung mit Unterstützung des Vermittlers an. Dieser kennt die individuellen Fragebögen des Unternehmens und ist in der Lage, dem Kunden ihre Notwendigkeit zu vermitteln und damit die „Angst“ vor dem „Papierkrieg“ zu nehmen.
Durch seinen direkten Kontakt zum zuständigen Sachbearbeiter kann er zudem hilfreicher Mittler sein und das wechselseitige Verständnis fördern.
Gemeinsam zum Vorteil für alle Beteiligten
Mit der aktiven Hilfe durch den Vermittler wird der Kunde dort abgeholt, wo er sich – bedingt durch die einschneidenden Ereignisse – am verlassensten fühlt und erfährt spürbar schon vor Zahlung einer konkreten Versicherungssumme den Versicherungsschutz, der ihm versprochen wurde.
Seite zwei: Rückfragen und Warteschleifen vermeiden
