Versicherungskunden in Deutschland haben sich 2013 häufiger beschwert als im Vorjahr. Die Schlichtungsstelle in Berlin verzeichnete eine Zunahme um 8,6 Prozent auf 18.740 Beschwerden. Die hohen Eingangszahlen seien mit Ausnahme der Lebensversicherung nicht erkennbar auf ein besonderes Ereignis zurückzuführen, erklärte der Ombudsmann für Versicherungen heute in Berlin.
Den größten Beschwerde-Anstieg gab es bei der Unfallversicherung (plus 17,5 Prozent), bei der Kfz-Kasko- (plus 14,3 Prozent) sowie der Lebensversicherung (plus 13,2 Prozent). Rückgänge waren demnach in der Gebäude- (minus 4,7 Prozent) und in der Kfz-Haftpflichtversicherung (minus 2,4 Prozent) zu verzeichnen, erklärte Ombudsmann Professor Dr. Günter Hirsch bei der Präsentation seines Jahresberichts.
„Veränderungen in dieser Größenordnung sind nicht ungewöhnlich und stellen in den meisten Sparten Ausgleichsbewegungen zu den Vorjahren dar“, so Hirsch. In den Jahren zuvor verzeichnete die Schlichtungsstelle jeweils einen Rückgang der Beschwerden – 2012 um minus 3,4 Prozent, 2011 um minus 2,7 Prozent (siehe Tabelle).
BGH-Entscheidungen zogen mehr Beschwerden in der Lebensversicherung nach sich
Laut Hirsch bezogen sich viele Beschwerden in der Lebensversicherung auf wichtige Entscheidungen des Bundesgerichtshofs (BGH) in den Jahren 2012 und 2013. Das führte zu einem Anstieg beginnend im Jahr 2012, der sich in den ersten Monaten des Berichtsjahres fortsetzte.
In den Urteilen wurde festgestellt, dass die Kostenverrechnung nach dem Zillmerverfahren die Kunden unangemessen benachteiligt. Entsprechende Klauseln sowie solche zum Stornoabzug erklärte der BGH für unwirksam. In weiteren Entscheidungen wurde der Mindestrückkaufswert konkretisiert und die Rechtsprechung auf andere Vertragsgenerationen übertragen.
Die starke Prägung der Rechtslage zur Lebensversicherung durch Richterrecht stelle den Ombudsmann vor besondere Herausforderungen, so Hirsch. „Es bedurfte eines erheblichen Arbeits- und Organisationsaufwandes, um der jeweilig fortgeschriebenen Rechtslage in der Beschwerdebearbeitung zügig Rechnung zu tragen.“
Erfolgsquote in der Lebensversicherung deutlich angestiegen
Die Erfolgsquote in der Lebensversicherung ist mit 34 Prozent deutlich angestiegen. Diese Entwicklung steht Hirsch zufolge ebenfalls im Zusammenhang mit der geschilderten Rechtsprechungsentwicklung. „Hintergrund für viele dieser Beschwerden war in der Regel kein Streit, sondern die lange Zeitdauer für die Neuberechnung auf Grundlage der BGH-Rechtsprechung“, sagte Hirsch. „Die Versicherer halfen in der Regel sofort ab oder folgten dem Vorschlag des Ombudsmanns.“
Die durchschnittliche Verfahrensdauer sank gegenüber dem Vorjahr (3,5 Monate) auf 2,7 Monate. Sie liege somit unter der Vorgabe der EU-Richtlinie zur alternativen Streitbeilegung, heißt es.
Die im Mai 2013 erlassene Richtlinie der EU zur alternativen Streitbeilegung in Verbraucherstreitigkeiten ist bis Juli 2015 in nationales Recht umzusetzen. Damit wird für Verbraucher die Möglichkeit eröffnet, flächen- und branchendeckend ohne Inanspruchnahme der Gerichte auf schnelle, formlose und kostengünstige Weise ihr Recht zu bekommen. (lk)
Foto und Grafik: Versicherungsombudsmann
