Der Markt für Berufsunfähigkeitsversicherungen (BU) wandelt sich. Analysten und Vermittler achten verstärkt auf die Qualität der Kundenbetreuung im Leistungsfall. Drei Experten aus der Assekuranz diskutieren über die aktuelle Entwicklung.
Cash.: Angesichts der guten Bedingungswerke in den BU-Tarifen versuchen einige Versicherer, sich als Service-Dienstleister vom Markt abzuheben, etwa indem sie auf eine stärkere Begleitung des Kunden im Leistungsfall setzen. Wie beurteilen Sie diese Strategie?
Gordon Hermanni, Leiter Vertriebsdirektion Nord der Zurich Gruppe Deutschland: Der Kunde erhält bei uns eine aktive Unterstützung, denn im Berufsunfähigkeitsfall schießen ihm verständlicherweise tausend Fragen durch den Kopf, die es zu regeln gilt. Diese Unterstützung ist fest vereinbart, sie muss also nicht extra abgeschlossen werden. Im Falle des Falles erhalten Zurich Kunden persönliche Hilfestellung durch unsere Außenregulierer. Der Kunde muss die eigene Situation nicht in Formulare eintragen, sondern kann sie im vertrauten Umfeld zeigen und erklären. Zusätzlich bieten wir Hilfe durch unseren unabhängigen Reha-Partner Reintra an. Die Unabhängigkeit ist ganz wichtig, weil sonst der, wenn auch falsche, Eindruck entstehen könnte, dass eine von uns gesteuerte Wiedereingliederung den Kunden nur deshalb wieder schnell in Lohn und Brot bringen soll, damit wir weniger zahlen müssen. Zum Glück haben die meisten Kunden selbst ein großes Interesse daran, möglichst bald in das Berufsleben zurückzukehren, weil eine Erwerbstätigkeit eben sehr stark mit gesellschaftlicher Wertschätzung verbunden ist.
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Christian Mähringer, Vorstand Betrieb Leben bei HDI und Mitglied des Vorstands der Talanx Pensionsmanagement AG: Bei HDI setzen wir auf Service-Qualität. Sie gewinnt als Entscheidungskriterium für Kunden und Vermittler zunehmend an Bedeutung. Deshalb haben wir unsere Services kontinuierlich auf ein Spitzen-Niveau verbessert. Wir bei HDI sind überzeugt, dass Services im Leistungsfall am Markt weiter an Bedeutung gewinnen werden. Das liegt einerseits daran, dass der Wettbewerb bei Bedingungen und Preisen weitgehend ausgereizt ist. Andererseits bedienen Services ein fundamentales Kundeninteresse: HDI hat als einer der ersten BU-Versicherer einen „Vor-Ort-Kunden-Service“ und ein sogenanntes „Teleclaiming“ eingeführt.
Statt Leistungsprüfung per Schriftverkehr setzen wir auf den telefonischen und den persönlichen Kundenkontakt vor Ort. Ziel ist es, die Prüfungen möglichst einfach und transparent zu gestalten, offene Fragen möglichst direkt zu klären und im Vorfeld bei der Antragstellung den Kunden dabei zu unterstützen, alle erforderlichen Informationen zusammenzutragen. Durch den intensiven Kundenkontakt wird die Informationsqualität verbessert und Rückfragen minimiert. Diese Services werden von Kunden und Vertriebspartnern sehr gut aufgenommen. Durch das gezielte Telefon-Interview mit dem Kunden haben sich die Rückfragen zum Beruf oder zur Tätigkeit von 45 Prozent auf drei Prozent reduziert. Der Effekt ist ein kürzerer Regulierungsprozess.
Seite zwei: „Ratingagenturen greifen das Thema Service verstärkt auf“
