Maximilian Beck, Bereichsleiter Vertriebsförderung Lebensversicherung der Basler Versicherungen: Es gibt aber auch durchaus Fälle, in denen der Kunde noch nicht bereit ist, mit irgendjemandem vom Versicherer zu reden. Deswegen haben wir kürzlich den sogenannten L-Check eingeführt. Das heißt, dass eine geschulte und examinierte Pflegefachkraft den Kunden besucht – natürlich unter der Voraussetzung, dass er dies wünscht. Der Besuch wird dahingegend vorbereitet, dass alle nötigen Unterlagen, Nachweise und Informationen gesichtet werden. Der Fragebogen zur BU-Beantragung wird dann zusammen mit dem Kunden ausgefüllt. Der Vorteil ist auch hier, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit rapide sinkt.
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Reichen serviceorientierte Merkmale wie diese denn aus, um sich im harten BU-Wettbewerb zu behaupten? Schließlich achten sowohl Vermittler als auch Kunden doch in erster Linie auf den Preis und die Vertragsbedingungen…
Hermanni: Schon, doch wir stellen fest, dass die Ratingagenturen und Produktvergleicher das Thema Service verstärkt aufgreifen. Vor zehn Jahren sind Versicherer noch belächelt worden, wenn sie mit Zusatzleistungen, wie etwa einem Reha-Konzept, in den Markt gekommen sind. Dann hieß es: schön und gut, nächster Punkt. Das war die Realität, obwohl diese Leistungen für den Kunden immens wichtig sein können. Ich glaube, wir werden hier in den nächsten Jahren durchaus Änderungen erleben.
Beck: Dem kann ich nur zustimmen. Künftig wird es verstärkt darum gehen, dass der Kunde auch tatsächlich weiß, welche Leistungen versichert sind. Stichwort Transparenz. Der Ombudsmann für Versicherungen Professor Hirsch weist ja immer wieder darauf hin, dass die Intransparenz ein Kernproblem der Branche ist. Wenn der Kunde seinen Vertrag verstanden hat, schafft dies Sicherheit und Vertrauen. Wir haben beispielsweise die Bedingungen für unser Kombi-Produkt Basler Beruf + Pflege so transparent gestaltet, dass sie jeder normale Kunde versteht. Dafür wurden wir mit dem Transparenzsiegel des Instituts für Transparenz ITA ausgezeichnet. Wir würden uns wünschen, dass der eine oder andere Versicherer unserem Beispiel folgt, denn in gewisser Weise ist es ein „Fluch der guten Tat“, wenn man als einziger Anbieter die Dinge so aufschreibt, dass sie jeder Kunde versteht.
Seite drei: Welche Nachteile wären damit verbunden?
