Die deutschen Kunden sind zunehmend vernetzt und über alle Kanäle informiert. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Accenture haben Unternehmen große Probleme, mit den Kundenanforderungen Schritt zu halten. Auch für die Versicherungswirtschaft gilt nicht nur „Online und Offline!“, sondern „Online mit Offline!“.
Der Accenture-Analyse zufolge nutzen die deutschen Verbraucher verstärkt digitale Kanäle und sind leichter zu einem Anbieterwechsel zu bewegen.
Kunden wollen „eierlegende Wollmilchsau“
Die Erwartungshaltung deutscher Kunden sei in diesem Zusammenhang wesentlich höher als in anderen Ländern: So erwarten sie eine einfache Geschäftsabwicklung, kompetente Beratung, schnelle Problemlösungen und günstige Preise. Außerdem seien sie schneller enttäuscht, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.
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Demzufolge haben mehr als 54 Prozent der Befragten 2014 mindestens einem Anbieter den Rücken gekehrt. Gründe für den Anbieterwechsel seien in mehr als der Hälfte (54 Prozent) aller Fälle die Unzufriedenheit mit der Leistung gewesen. Weitere 46 Prozent gab an, das Vertrauen in das Unternehmen verloren zu haben.
Stärkere Vernetzung zwischen physischen und digitalen Kontaktpunkten
Laut der Studienautoren liegt der Schlüssel für ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis „in der intelligenten Vernetzung zwischen physischen und digitalen Kontaktpunkten mit dem Kunden„. Bereits drei von fünf der meistgenutzten Informationskanäle seien digital.
Allerdings zweifeln die Verbraucher an der Fähigkeit der Unternehmen, die verschiedenen Kanäle und Plattformen sowie die traditionellen Vertriebswege sinnvoll miteinander verknüpfen zu können.
Seite zwei: Versicherungsbranche hadert mit der Umsetzung
