Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung erhöht sich der Transformationsdruck auf Finanzdienstleister. Das ist das Ergebnis einer Studie der Unternehmensberatung Sopra Steria Consulting. Insbesondere Banken stehen demnach vor einer großen Herausforderung.
Die Studie „Digitale Exzellenz“, die Sopra Steria Consulting gemeinsam mit der Universität Hamburg durchgeführt hat, kommt zu dem Ergebnis, dass Kunden sowie Partner von Banken und Versicherungen in zunehmendem Umfang und mit erhöhter Frequenz neue Anforderungen an die digitale Interaktion mit den Unternehmen stellen.
Banken und Versicherer sehen sich unter Druck
Banken bewerten der Studie zufolge den Transformationsdruck aufgrund veränderter Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden und Partner auf einer Skala von eins bis fünf (höchster Wert) mit durchschnittlich 4,27. Versicherer schätzen den Druck demnach mit einem Wert von 4,33 sogar noch höher ein.
Laut der Untersuchung können die Finanzdienstleister dem Druck nur mit schneller, effizienter Vernetzung und Integration begegnen, um so digitale Verbundprodukte zu realisieren. „Das Ziel der digitalen Ko-Produktion ist die intensivere Einbindung von Kunden und Partnern in die eigenen Prozesse“, heißt es in der Studie.
Digitale Integration als Herausforderung
Jedoch existiere bei vielen der Unternehmen keine einheitliche Sicht über die verschiedenen Kanäle zum Kunden. Ebenso sei eine Anpassung der eigenen Leistungen durch die Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern auf Basis moderner Technologien bisher kaum erfolgt. Für viele Unternehmen stellt die digitale Integration von Partnern demnach eine erhebliche Herausforderung dar.
„Ein hoher Digitalisierungsgrad führt demgegenüber meistens zu einer deutlichen Reduktion von Produktions- oder Prozesskosten. Digital exzellente Unternehmen gewinnen hier doppelt, sie sind effizienter, können diese Preisvorteile an ihre Kunden weitergeben und erfüllen deren Kommunikations- und Servicebedürfnisse“, erläutert Elmar Stenzel, CRM-Experte bei Sopra Steria Consulting. „Wir sehen eine sehr starke Korrelation zwischen erfolgreichen Unternehmen und digitaler Exzellenz.“
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Gerade Banken stehen der Studie zufolge vor der Herausforderung, alle digitalen Kanäle ihrer Kunden integriert zu überwachen, auszuwerten und zu steuern. „Über alle Kommunikationskanäle hinweg müssen sie ad hoc einheitliche Informationen zum Kunden vorliegen haben“, schhildert Matthias Frerichs, Leiter Digital Banking bei Sopra Steria Consulting.
Banken sollten sich daher einen Überblick über die verschiedenen digitalen Angebote anderer Marktteilnehmer verschaffen und anschließend analysieren, ob der jeweilige Ansatz auch für das eigene Unternehmen erfolgversprechend sein könnte. Auch die Einbindung der eigenen Kunden in den Digitalisierungsprozess könne sinnvoll sein, so die Studie. (jb)
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