Die Digitalisierung erfasst sämtliche Lebens- und Arbeitsbereiche und somit auch die Versicherungswirtschaft. Wie bereitet sich Ihr Haus auf den digitalen Wandel vor?
Wenn man genauer hinsieht, was im Markt mit dem Label Digitalisierung versehen wird, erweckt das nicht selten den Eindruck von Kulissenschieberei. Digitalisierung muss im Kern eines Geschäftes stattfinden und sich von innen nach außen entwickeln. Unsere Kunden erwarten zu Recht, dass sie über verschiedene Kanäle mit uns kommunizieren und interagieren können. Und zwar einfach, schnell, mit individuellem Service, professioneller Beratung und verständlicher Sprache. Unser Digitalisierungsansatz umfasst alle Systeme in der Schaden- und Unfallversicherung. Schadensystem, Provisionssystem, Beitragssystem, Administration, alles. Außerdem stellen wir die Produktlandschaft komplett neu auf. Wir müssen und werden in unser Geschäft massiv investieren. Ein großes Thema ist dabei beispielsweise unsere aktuelle Dunkelverarbeitungsquote im Privatkundenbereich. Die liegt gerade einmal bei zehn Prozent für Neugeschäft und Erneuerung. Diese Quote wollen wir in den kommenden fünf Jahren auf über 90 Prozent bringen.
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Zurich ist traditionell in allen gängigen Vertriebskanälen – vom Exklusiv- bis hin zum Online-Vertrieb – aktiv. Inwiefern wird sich deren Gewichtung im Rahmen Ihres Multi-Kanal-Ansatzes verändern?
Für uns liegt die Zukunft in einem echten Omni-Kanal-Ansatz. Der unterscheidet sich deutlich vom Mehr-Kanal-Ansatz, bei dem die Vertriebswege nur parallel verlaufen. Nach meinem Empfinden muss der Kunde aber zu jedem Zeitpunkt mit der von ihm gewünschten Art und Weise mit uns kommunizieren können. Wir werden es daher für unsere Kunden möglich machen, über verschiedene Kanäle mit uns in Kontakt zu treten, um sie so in ihren unterschiedlichsten Lebenslagen begleiten zu können.
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