Die Kundenzufriedenheit mit Direktversicherern ist erneut angestiegen. Damit lassen die Direktversicherer in der Kundengunst sogar die „klassischen“ Außendienst-Versicherer hinter sich. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie des Kölner Analysehauses MSR Insights.
Während 2013 nur 19 Prozent der Direktversichererkunden vollkommen zufrieden mit ihrer Versicherung gewesen seien, sei der Anteil in lediglich zwei Jahren auf aktuell 24 Prozent angestiegen.
Bei Versicherern mit Ausschließlichkeitsorganisation (AO) liege der Wert bei 21 Prozent.
Direktversicherer: Stärkere Spreizung
Allerdings lasse sich bei den Direktversicherern eine immer stärkere Spreizung bei der Kundenzufriedenheit feststellen. Das soll heißen, dass Versicherer, die bereits früher positiv bewertet wurden in der Gunst ihrer Kunden noch weiter zulegen konnten, während Gesellschaften, die weniger gute Ergebnisse erzielten, nicht in dem gleichen Maß aufholen konnten.
Insofern bilde sich immer mehr eine Zwei-Klassen-Gesellschaft bei den Direktversicherern heraus, die inzwischen sogar stärker akzentuiert sei als bei den Außendienst-Versicherern.
Auch bei Kundenbindung und -potenzial lägen die Direktversicherer der Studie zufolge deutlich über den Vorjahreswerten und konnten die Außendienst-Versicherer hinter sich lassen.
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Direktversicherer als Hauptversicherer
Mit der höheren Zufriedenheit seien die Kunden auch immer mehr bereit, ihren Direktversicherer als Hauptversicherer zu akzeptieren. Haben sich 2011 40 Prozent der Direktversichererkunden nicht vorstellen können, dass ein Direktversicherer ihr Hauptversicherer werde, sei dieser Wert in der aktuellen Studie um 13 Prozent gesunken.
Als Grund für die starke Zunahme der Kundenzufriedenheit und -bindung wird von den Studienautoren insbesondere die stärkere Fokussierung der Versicherer auf Servicekomponenten genannt. Waren Direktversicherer früher eher für ihr Preis-Leistungs-Verhältnis bekannt, würden inzwischen auch zentrale Serviceaspekte und die Marken besser beurteilt als bei Außendienst-Versicherern.
Etabliertes Geschäftsmodell
Die Studienmacher resümieren, dass Direktversicherer sich als Geschäftsmodell etabliert hätten und für viele Kunden eine echte Alternative zu klassischen Vertriebsmodellen in der Assekuranz darstellten.
Im Rahmen der Analyse wurden im ersten Halbjahr 2015 mehr als 10.000 Privathaushalte zur Zufriedenheit mit den größten Versicherungsunternehmen im deutschen Markt befragt. (nl)
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