Welche Krankenkassen stehen in der Gunst ihrer Kunden ganz weit vorn? In einer aktuellen Kundenbefragung der Kölner Beratungsgesellschaft Servicevalue wurde die Zufriedenheit der Krankenkassenkunden analysiert. Acht Krankenkassen erhielten ein „sehr gut“.
Im Rahmen der Analyse wurden knapp 3.300 Kunden zu Service und Leistungen der 30 größten deutschen Krankenkassen befragt.
Acht Kassen überzeugen
Im Ergebnis konnten acht Kassen ihre Kunden überzeugen: Die Audi BKK, die Techniker Krankenkasse, die AOK PLUS, die Knappschaft, die Siemens-Betriebskrankenkasse, die BIG direkt gesund, die BKK vor Ort und die BKK Mobil Oil.
Schliesst man die Testsieger nach Leistungskategorien in die Betrachtung mit ein, konnten insbesondere die Techniker Krankenkasse, die Audi BKK und die Knappschaft glänzen, die jeweils in zwei der acht bewerteten Kategorien auf dem ersten Platz landeten (siehe untere Grafik).
Laut der Studienautoren lassen sich die acht Leistungskategorien in die drei übergeordneten Anforderungsarten Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen einteilen.
„Erreichbarkeit“ und „Kundenservice“ gehören zu den Basisanforderungen. Dies sind Leistungen, die jeder Versicherte von seiner Krankenkasse erwartet und erwarten kann: Für diese Anforderungsart erhielten die Kassen auch die besten Kundenurteile.
Begeisterungsfaktoren erhalten schwächste Bewertung
Allerdings zeigt sich im Drei-Jahresvergleich der Untersuchungsergebnisse, dass die Zufriedenheit der Kunden mit der „Erreichbarkeit“ stetig abnimmt. Daraus leiten die Studienmacher einen Handlungsbedarf vonseiten der Krankenkassen ab.
Die aus Kundensicht relativ gesehen schwächsten Bewertungen erhielten die Kassen bei den Begeisterungsfaktoren zu denen die „Wahltarife“, die „Leistungserweiterungen“, die „individuelle Gesundheitsförderung“ sowie die „Service-Zusatzleistungen“ zählen.
Gesundheitspartner Krankenkasse?
Dies sei für die Anbieter äußerst unbefriedigend, da diese „hier wirklich punkten und sich vom Wettbewerb abheben können“. Den Krankenkassen sei es noch nicht ausreichend gelungen, sich bei ihren Kunden als Gesundheitspartner mit einem umfangreichen Leistungsangebot zu positionieren. (nl)
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