Können Prozess- oder Leistungsquoten dabei helfen, sich ein Bild über einen guten Anbieter zu verschaffen?
Dr. Oliver Horn, Leiter Produktmanagement Leben im Continentale Versicherungsverbund: Ich bin überzeugt davon, dass man anhand von Leistungs- oder Prozessquoten nicht wirklich beurteilen kann, ob ein Versicherer den Kunden im Falle des Falles im Stich lässt oder nicht. Denn erstens schwanken diese Quoten von Jahr zu Jahr sehr stark, zweitens sind sie nicht außerhalb des Zusammenhangs zu betrachten. Ich glaube, dass es gerade bei der Berufsunfähigkeitsversicherung wichtig ist, dass für die Unternehmen in der Leistungsbearbeitung das Wohl des Kunden im Vordergrund steht. Bei uns im Haus ist das einer der wichtigsten Punkte. Deshalb wird bei uns innerhalb von 48 Stunden auf den Leistungsantrag reagiert. Es gibt einen festen Ansprechpartner und wir haben klar definiert, dass wir zu jedem Sachverhalt nur eine Rückfrage stellen. Man liest in der Presse häufig, dass es Versicherer gibt, die immer wieder eine Rückfrage zu einem anderen Thema haben, die man auch sofort hätte stellen können. Dieses Verzögerungsspiel machen wir nicht.
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Gert Wagner, Leiter Produktmanagement, Swiss Life Deutschland: Der Vergleich anhand der Kennzahlen funktioniert tatsächlich nicht. Wenn man zum Beispiel bei uns im Haus die Kennzahlen nach unterschiedlichen Vertriebszugängen ordnet, erhält man sehr unterschiedliche Ergebnisse. Idealerweise sollten hohe Annahmequoten auf hohe Leistungsquoten treffen. Zum Thema Medien ist zu sagen, dass es selbst bei einer Leistungsquote von 99 Prozent noch Gruppen im Markt gibt, die einfach ein Interesse daran haben, das letzte fehlende Prozent genüsslich auszuwalzen, während die 99 Prozent, bei denen geleistet wurde, nicht mehr sonderlich interessieren. Meiner Meinung nach sollten wir uns vielmehr darauf konzentrieren, uns das Vertrauen der Vermittler zu erarbeiten. Schließlich sind sie die direkten Ansprechpartner unserer Endkunden. Die Stichworte lauten: funktionierende Prozesse, Erreichbarkeit, verlässlicher Ansprechpartner, faires Verhalten, Transparenz. Das muss man sich über Jahre professionell erarbeiten und ständig am Ball bleiben.
Seite drei: „Außenregulierung ist ein ganz wichtiges Thema“
