Cash. sprach mit Marlies Tiedemann, Leiterin Produktmarketing Leben bei den Basler Versicherungen, über die Herausforderungen beim Thema Pflegeabsicherung in den kommenden Jahren.
Immer wieder ist im Markt zu hören, dass für einen nachhaltigen Erfolg im Vertrieb leistungsstarke, preiswerte und einfache Produkte wichtig sind, die der Kunde schnell versteht. Muss die Beratung stärker, als bisher vielleicht geschehen, emotionalisiert werden?
Tiedemann: Eine sorgfältige Beratung ist das A und O in der Pflegevorsorge. Dabei muss der Berater gar nicht künstlich Empfindungen provozieren, denn das Thema Pflege ist schon emotional genug. Allein die Vorstellung, ein Verwandter oder die eigenen Eltern könnten pflegebedürftig werden, löst bereits heftige Gefühle aus. Diese Gefühle zu kanalisieren und auf drängende Fragen objektive Antworten zu finden, ist eine wichtige Aufgabe des Beraters. Damit ihm dies gelingt, braucht er vor allem das Vertrauen seines Kunden. Das gewinnt er mit einer Mischung aus Empathie und sachlichen Informationen zum Thema Pflege.
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Laut einer aktuellen Umfrage greifen Abschlussinteressierte während ihrer Informationsphase mehrheitlich auf das Internet und nur zur Hälfte auf Versicherungsvermittler zurück. Wie berücksichtigen Sie dieses „hybride“ Vorgehen in ihrer Vertriebsstrategie?
Je einfacher und standardisierter Versicherungsprodukte sind, umso höher die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch über das Internet abgeschlossen werden. Die ausschließliche Information im Netz führt aber nur selten zum Abschluss, wenn es nicht gerade um eine Autoversicherung geht. Welcher Kunde sagt schon von allein: Prima, heute ist ein guter Tag, um eine Pflegeversicherung abzuschließen? Da ist meistens ein Impulsgeber erforderlich.
Viele Verbraucher handeln nach dem Ropo-Prinzip. Das steht für „Research online, purchase offline“, also Informationsbeschaffung im Netz und Abschluss bei einem realen Geschäftspartner. Deshalb setzt die Basler auch weiterhin auf qualifizierte Berater. Speziell bei der Pflegeversicherung kommt hinzu, dass es am Markt sehr unterschiedliche Gestaltungen für den Versicherungsschutz gibt. Das erschwert potentiellen Kunden eine Entscheidung; qualifizierte Beratung ist gefragt.
Seite zwei: „Vermittler sollten sich offensiv mit dem Thema auseinandersetzen“
