Die Schadenregulierung der deutschen Versicherer steht vor einem teifgreifenden Wandel, sollten sich die Wünsche der Versicherten durchsetzen. Jeder zweite Verbraucher in Deutschland will Schäden künftig interaktiv über Smartphone oder Tablet melden, ergab eine aktuelle Umfrage. Die Initiatoren sprechen von einem „rapiden Akzeptanzverlust“ für die klassische Schadenabwicklung.
Zwei Drittel der Kunden graue vor dem „Papierkrieg“, wenn sie einen Schadenfall beim Versicherer nach klassischer Methode geltend machen müssen, teilt der IT-Dienstleister CSC auf Basis einer repräsentativen Toluna-Umfrage unter 1.000 Bundesbürgern mit. Zudem hält die Mehrheit die Befragten „die Dokumentationsarbeiten für zu aufwendig und wünscht sich dafür moderne Online-Angebote“.
Kunden möchten Internet-Shopping-Erfahrung auf Schadenregulierung übertragen
„In Zeiten von Handy-Kamera, automatischer Spracherkennung und elektronischer Versicherungsakte verliert die klassische Schadenabwicklung bei den Kunden rapide an Akzeptanz“, sagt Claus Schünemann, Vorsitzender der Geschäftsführung von CSC in Deutschland. Dieser Trend gehe nicht zuletzt auf die Online-Erfahrung der Kunden aus anderen Branchen zurück, erklärt Schünemann, wie etwa dem Internet-Shopping.
Vergleichbar mit dem Lieferstatus eines E-Shop-Pakets wünschen sich 83 Prozent der Befragten, künftig auch den Bearbeitungsstatus des eigenen Schadenfalls beim Versicherer jederzeit online verfolgen zu können. Knapp 70 Prozent möchten ihre Schäden gerne mit der Handy-Kamera dokumentieren und online zur Bearbeitung einreichen.
Mehrheit wünscht sich bessere Vernetzung der Fallbearbeiter
Auch im Kundenservice macht sich der digitale Wandel bemerkbar: So erwarten 77 Prozent der Verbraucher, dass jeder kontaktierte Service-Mitarbeiter auf den aktuellen Stand der Versicherungsakte zugreifen kann – egal ob der Kontakt abwechselnd persönlich, über Smartphone-App oder E-Mail stattfindet.
Eine weitere Lösung, die sich eine Mehrheit der Kunden (60 Prozent) wünscht, ist, dass Online-Dienste künftig alle Beteiligten an einem Versicherungsfall miteinander vernetzen, beispielsweise Anspruchsteller, Sachverständige, oder Kfz-Werkstatt.
„Die Umfrage zeigt sehr deutlich, welches Potenzial für die Versicherer im digitalen Schadenmanagement steckt“, so Schünemann. „Ziel sollte sein, das erlernte Online-Verhalten der Kunden zu nutzen. Dieser Weg sorgt nicht nur für eine größere Kundenzufriedenheit sondern senkt für den Versicherer in der Schadenbearbeitung gleichzeitig die Kosten.“ (lk)
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