Die fortschreitende Digitalisierung stellt den Versicherungsvertrieb vor große Herausforderungen, so eine aktuelle Studie der Managementberatung Bain & Company. Um den Erwartungen der Kunden zu entsprechen, müssen die Versicherer demnach eine durchgängige Omnikanal-Kompetenz aufbauen.
Der Anteil der digital aktiven Versicherungskunden wird in den nächsten drei bis fünf Jahren von rund 50 Prozent auf knapp 80 Prozent steigen. Das ergab eine Umfrage der Managementberatung unter mehr als 10.000 deutschen Privatkunden. Allerdings bedeutet das demnach nicht, dass sich diese Kunden von den bisherigen Kanälen im Versicherungsvertrieb abwenden werden.
So geben der Umfrage zufolge etwa drei von vier der Befragten, dass eine persönliche Beratung für sie wichtig ist und auch weiterhin sein werde. Für Kunden sei ein umfassendes digitales Angebot und dessen Vernetzung mit bestehenden Kanälen mittlerweile jedoch eine Selbstverständlichkeit. Davon ist der Versicherungsvertrieb laut der Studie jedoch noch weit entfernt.
Versicherungsvertrieb muss sich auf hybride Kunden einstellen
Der Versicherungsvertrieb muss sich nach Ansicht der Studienautoren künftig an den Bedürfnissen dieser „hybriden“ Kunden ausrichten. Demnach sollten digitale Kundenerlebnisse entlang der gesamten Wertschöpfungskette geschaffen werden. Wichtig sei hierbei, dass Callcenter und Agenturen jederzeit über den gleichen Kenntnisstand verfügen. Zudem müssten demnach sämtliche Informationen über einen Kunden online und offline zur Verfügung stehen.
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Diese Vorgaben stellen nicht nur die IT vor große Herausforderungen, so die Studienautoren. Es müssen demnach auch neue Ansätze zur Einbindung der auf Selbstständigkeit bedachten externen Vertriebspartner entwickelt werden. „Nur wenn diese durch entsprechende Anreizsysteme und Unterstützung bereit sind, neue digitale Möglichkeiten zu nutzen, kann ein Omnikanal-Konzept im Alltag funktionieren“, heißt es in der Studie. (jb)
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