Immer mehr Versicherungen bieten Online-Kommunikation per Livechat oder ähnliche Lösungen an. Doch für die Kunden bleiben E-Mail, Brief und der direkte Kontakt mit einem Berater die wichtigsten Kanäle in der Kommunikation. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Service Rating GmbH, einer Tochtergesellschaft von YouGov.
Demnach wollen Kunden vor allem per E-Mail (79 Prozent), durch persönliche Beratung (74 Prozent) und per Brief (72 Prozent) mit ihren Versicherungen kommunizieren. Per App (35 Prozent), in Skype-Gesprächen (20 Prozent) und auf Social-Media-Seiten (14 Prozent) wollen dagegen nur wenige Kunden kommunizieren.
Gefragt nach den konkreten Vorstellungen, wünschen sich Kunden laut Umfrage von einer App zum Beispiel eine Möglichkeit, Schadensfälle per Foto digital zu übermitteln und Verträge zu verwalten. Der Kauf von Zusatzprodukten in der App stelle für Kunden jedoch keinen Mehrwert dar.
„Investiert eine Versicherung in mobile Apps, muss sie durch gezielte Kommunikation das Interesse der Kunden gewinnen und sie von dem Mehrwert überzeugen“, so Kai Riedel, Geschäftsführer bei Service Rating. „Die Bedeutung klassischer Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail wird aber noch lange überwiegen“, erwartet er. Insgesamt wurden 2.117 Personen befragt. (kb)
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