Christian Mähringer, Vorstand Betrieb Leben bei HDI, spricht im zweiten Teil des Interviews zum Thema Arbeitskraftabsicherung über die Herausforderungen im Teleclaiming, die umstrittene Rolle von BU-Gutachten und die Frage, ob die Branche bei psychischen Erkrankungen besonders kritisch reguliert.
Welche Tendenzen im Markt verfolgen Sie mit Unbehagen?
Mähringer: Wir stellen fest, dass es immer mehr Dienstleister gibt, die sowohl im Underwriting als auch in der Regulierung, die Kerntätigkeiten für die Versicherer übernehmen. Das halte ich für keine gute Entwicklung.
Ist es vor dem Hintergrund des hart geführten Prämienwettbewerbs in der BU nicht die logische Folge, dass Versicherer versuchen, ihre Kosten zu drücken, indem sie bestimmte Dienstleistungen auslagern?
Ich bezweifle, dass das Auslagern von Tätigkeiten gerade im BU-Segment auf lange Sicht gesehen überhaupt einen Kostenvorteil bietet. Eine Schnittstelle zu unterhalten, insbesondere zu einem externen Dienstleister, kann sehr aufwendig sein. Diesen Dienstleister zu steuern, kostet Geld und Zeit. Ich bin sogar überzeugt, dass wir durch die fehlenden Schnittstellen Geld einsparen. Einen integrierten Ansatz, insbesondere diese Prozesse aus einer Hand an einem Standort zu führen, ist de facto effizienter. Es ist ein langer Weg bis man prozessual, fachlich und ideologisch überhaupt eine Unternehmensphilosophie entwickelt hat. Das haben wir mit unseren Service-Paketen durch den ganz bewusst gewählten „Closed-Loop“-Ansatz geschafft.
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Sie spielen auf das Thema Teleclaiming an: Laut den Zahlen Ihres Hauses, erreichen Sie die Hälfte der Antragsteller telefonisch, davon gehen 60 Prozent auf Ihr Angebot „Reden statt Schreiben“ ein. Können Sie mit dieser Resonanz denn zufrieden sein?
Zufrieden sind wir nie. Deshalb sind wir bestrebt, die Kunden verstärkt von diesem Service zu überzeugen. Wenn man als erster Anbieter im Markt mit solchen Themen auftritt, muss man zunächst mit einer abwehrenden Haltung der Kunden rechnen – nach dem Motto: „Huch, der Versicherer will mich anrufen, was will der bloß von mir?“. Mit der fortschreitenden Digitalisierung, die weitere flankierende Tools wie Portallösungen oder Online-Chats mit sich bringen wird, werden die Hemmungen der Kunden mit dem Versicherer in Kontakt zu treten, tendenziell abnehmen. Zusätzlich setzen wir auf unseren „Vor-Ort-Kundenservice“, bei dem wir über die telefonische Unterstützung hinaus auch eine persönliche Leistung vor Ort erbringen. Insbesondere Selbständige und Firmeninhaber können wir dadurch noch besser betreuen.
So mancher Antragsteller dürfte Hemmungen haben, sich einem geschulten Experten aus einem Versicherungsunternehmen anzuvertrauen, weil er die Sorge hat sich „um Kopf und Kragen“ zu reden und dadurch seinen Leistungsanspruch in Gefahr sieht. Wie gehen Sie damit um?
Wir können die Bedenken verstehen, aber das ist weder unser Gedanke noch unser Ziel. Wir stellen dem Kunden die Kompetenz unserer Mitarbeiter für einen besonderen Service zur Verfügung. Im Leistungsfall sind vor allem Softskills gefragt, um jemanden, der sich gerade in einer schwierigen Lage befindet, kommunikativ abzuholen. Das erfordert im Bedarfsfall auch, die Gesprächsführung anzupassen. Unser Anspruch: Wir wollen dem Kunden helfen und ihn nicht mit unserem Wissen übervorteilen, geschweige denn, ihn in einer angespannten Situation bedrängen. Das verlangt unseren Vor-Ort-Service-Mitarbeitern natürlich eine Vielzahl von Fähigkeiten ab: Neben Berufskunde und versicherungsmedizinischen Kenntnissen ist vor allem Fingerspitzengefühl gefragt.
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