Ohne Denken in Sowohl-als-auch-Zusammenhängen mag manches zunächst komplex erscheinen. Simplifizierungen und Vereinseitigungen führen jedoch nicht weiter. „Online und Offline“ müssen deutlich erfolgreicher als bisher integriert werden. In der Gesamtarchitektur kann dies, mit Blick auf einzelne Anbieter und deren Werteorientierung, Positionierung und Zielstellung, ganz unterschiedliche Gestaltungsformen und Ausprägungen annehmen.
On-und Offline verknüpfen
Das Internet selbst gilt es in Zukunft deutlich dialogorientierter und beziehungsvermittelnder aufzustellen und besser in den Gesamtprozess des Aufbaus und Erhalts von Kundenbeziehungen zu integrieren. Erst so können Websitebesucher zu Interessierten und Interessierte zu Kunden werden, Online- und Offline-Touch-Points tatsächlich ineinandergreifen. Faktisch überlassen viele Anbieter die Kunden im Internet jedoch oft noch sich selbst und provozieren so zahllose Beziehungsabbrüche und damit verpasste Chancen.
Serviceversicherer sollten es den Kunden im Internet daher so einfach wie möglich machen, direkten persönlichen oder zumindest telefonischen Kontakt zu einem Berater aufzunehmen. Persönliche Gespräche stellen auch in der Kfz-Versicherung oft einen entscheidenden Abschluss- bzw. Wechselförderer dar. Häufig lassen sich nur so entscheidungsrelevante Fragen zum Produkt klären, erst so kann das Medium Internet auf der „Customer Journey“ von einem Distanzmedium zu einem beziehungsschaffenden Medium werden.
Online-Angebote mit Mehrwerten entwickeln
Die Ergebnisse unserer Studie „Dschungel Internet: Vom Abschlusshemmer zum Abschlusstreiber“ aus dem Juli 2015 zeigen zugleich: Versicherungskunden wünschen für ihre Online-Informationssuche und die Online-Beratung verstärkt moderne interaktive Dialogformate wie insbesondere Online-Chats (Text- und Video-Chats). Diese verbinden den Nutzen des Internets, orts- und zeit-unabhängig verfügbar zu sein, mit dem Vorteil, unmittelbar mit Menschen kommunizieren zu können.
Relevant ist dies nicht zuletzt für Direktversicherer, die so den Weg zu interaktiven und persönlicheren digitalen Beratungsangeboten deutlicher vorzeichnen können. Wichtig ist zudem, Online-Angebote zu entwickeln, die den Kunden echte Mehrwerte bieten, wie zum Beispiel Zeit- und Ortsunabhängigkeit der Beratung beim Online-Chat oder einfache Schadenmeldungen oder Notdienste per Versicherungs-App. Strategien, Online-Angebote aus reinen Image- oder Werbegründen um ihrer selbst willen ohne signifikanten Kundennutzen anzubieten, gehen hingegen nicht auf.
Seite fünf: Rückbesinnung auf grundlegende Kundenorientierung
