Die AMC Finanzmarkt GmbH und der Digitaldienstleister .dotkomm haben den Stand und die Perspektiven des digitalen Vertriebs in der Versicherungsbranche untersucht. Die wichtigste Erkenntnis: Der Paradigmen-Wechsel von der zentralen zur dezentralen Kommunikation vollzieht sich nur langsam.
Laut Studie sagen in vielen Fällen noch die Versicherer ihren Vertriebspartnern, was und wie gegenüber Kunden kommuniziert werden soll. Der Vermittler habe meist nur geringe Möglichkeiten, eigene Inhalte in den digitalen Kanälen zu publizieren. So bleibe „seine“ Homepage die Website der Gesellschaft. „Zentralisierter Content hat im digitalen Zeitalter keine Chance. Die Vermittler müssen eigenständig publishen können, erst dann wird es authentisch. Zwischengeschaltete Agenturen bringen daher keinen Mehrwert. Denn der Kunde unterscheidet sehr genau zwischen Werbung und persönlichen Statements“, so .dotkomm-Geschäftsführer Ralf Pispers.
Nur wenige der Vermittler nutzen laut Umfrage die von den Versicherern bereitgestellten Bewertungsplattformen – der standardisierte und integrierte Bewertungsprozess ist demnach meist noch eine Vision. So liegen laut Pispers 80 Prozent des Potenzials brach. Viele Gesellschaften hätten noch keine Strategie zur Kundenbewertung, daher seien diese bislang kaum in Prozesse und Systeme integriert. AMC-Geschäftsführer Stefan Raake ist sicher: „Bewertungen sind für die digitale Reputation der Vertriebspartner entscheidend. Der potenzielle Kunde schaut im Netz nach. Das ist nicht anders als bei der Urlaubsbuchung oder beim Online-Shopping.“
„Wie mit Links Zähneputzen“
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Online-Beratung ist technologisch noch nicht ausgereift und kaum beim Vermittler angekommen. „Online-Beratung ist für Vermittler wie mit Links Zähneputzen“, so Pispers. Daher lasse sich der Markt einteilen in drei Viertel der Vermittler, die in diesem Bereich noch gar nicht aktiv sind und einzelnen Vermittlern, für die Online-Beratung bereits ein wesentlicher Teil der Wertschöpfung sei.
Insgesamt wurden 100 Vermittler zu ihren Aktivitäten und Erfahrungen beim Einsatz von Webseite, Social Media, Online-Beratung und digitaler Werbung befragt. Im Vorfeld wurden 16 Gesellschaften befragt, wie sie ihre Vertriebspartner unterstützen. Bei der anschließenden Vermittlerbefragung beantworteten mindestens fünf Vermittler pro Gesellschaft die Fragen. Unter anderem nahmen Allianz, Axa, Ergo, Talanx und Zurich an der Befragung teil. (kb)
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