Der Großteil der Vertreter (40 Prozent) haben es bei der Bearbeitung ihrer Anliegen mit einem festen Team von Ansprechpartnern der jeweiligen Sparte zu tun. Bei rund einem Viertel der Befragten werden die Anfragen durch wechselnde Ansprechpartner in einem Call-Center bearbeitet.
Lediglich fünf Prozent kommunizieren mit einem festen Ansprechpartner unabhängig vom thematischen Inhalt. Die Vertreter nehmen den Innendienst der Befragung zufolge als freundlich (97 Prozent) und kompetent (94 Prozent) wahr. Allerdings bemängeln 22 Prozent der Befragten die telefonische Erreichbarkeit.
Schlechtere Servicequalität bei Call-Center-Betreuung
Insbesondere mit der Erreichbarkeit der Call-Center sind nur vergleichsweise wenige Vermittler (55 Prozent) zufrieden. Die Servicequalität der Call-Center wird insgesamt niedriger bewertet als die der persönlichen Ansprechpartner.
„Im Großen und Ganzen stellen die Vertreter in der Ausschließlichkeit dem Innendienst ihrer zugehörigen Versicherungsunternehmen gute Noten aus“, sagt Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei Yougov. „Die Detailanalyse zeigt allerdings deutliche Defizite bei Vertretern, deren Kontakt über Call-Center läuft.“
Hier liege es an den Versicherern, die Strukturen zu verbessern, um diese Vertreter-Gruppe nicht zu frustrieren und ihr eine effizientere Gestaltung des Alltagsgeschäfts zu ermöglichen. (jb)
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