Aus den Erkenntnissen über das Kundenverhalten lassen sich Handlungsempfehlungen ableiten. Sie sind ausschlaggebend für die Differenzierung der Versicherung gegenüber dem Wettbewerber und stellen sicher, dass sie die Kunden über alle Kanäle hinweg beliefern können. Da sich diese Kanäle jederzeit ändern können, sind möglichst geringe Wechselkosten ein Ziel.
Wechselverluste minimieren
Jeder Wechsel birgt für den Versicherer zugleich die Gefahr, den Kunden zu verlieren. Deshalb ist auch eine Analyse möglicher Motive eines Kanalwechsels unerlässlich. Versicherungen stehen also vor der Aufgabe einer Kosten-Nutzen- und Machbarkeits-Abwägung, wo sie die Kanalloyalität beeinflussen können und wo sie alternativ die Wechselkosten senken müssen.
Dabei ist es wenig zielführend, Kunden anhand von Personenmerkmalen zu steuern. Viel entscheidender ist es, sie besser kennenzulernen. Mit der Identifizierung ihrer Einstellungen kann die Assekuranz das Angebot optimieren und individualisieren.
Dazu müssen Fragen zur Incentivierung, Organisation, zu Prozessen und zur Technologie beantwortet werden. Das Anliegen des Kunden sollte stets über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg zum Leitmotiv werden.
Viel Potenzial
Einer Versicherung empfiehlt sich, sicherzustellen, dass ihre Organisation befähigt ist, über alle Stationen einer Customer Journey hinweg den Anforderungen gerecht zu werden. Gute Chancen auf Differenzierung hat, wer sich jetzt dieses Themas annimmt. Denn die Branche besitzt hier noch Potenzial.
Ein integriertes Kanalmodell aufzubauen, mit einer darin implementierten Verantwortung über die gesamte Customer Journey hinweg, ist nicht einfach. Doch: Die Mühe lohnt sich.
Autor Dr. Christoph Nützenadel ist CEO der Managementberatung Synpulse.
Foto: Synpulse
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