Nutzer hinterlassen bei ihren Aktivitäten in sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram oder LinkedIn digitale Fußabdrücke in Form privater Daten. Versicherern bietet dies die Chance, wertvolles Wissen über ihre Kunden zu erwerben. Gastbeitrag von Dr. Michael Hartmann und Janine Egelhofer, Synpulse Management Consulting
Dass ein wesentlicher Anteil der gesellschaftlichen Interaktionen über webbasierte soziale Netzwerke wie Facebook oder LinkedIn läuft, ist nichts Neues: In Deutschland und in der Schweiz nutzt mittlerweile etwa die Hälfte der Bevölkerung diese sozialen Netzwerke. Dies zeigt, dass auch die älteren Generationen zunehmend Nutzer sozialer Medien sind. Eine Entwicklung, von der auch die Versicherungsbranche profitieren kann und deren Potenzial sie nicht ungenutzt lassen sollte.
Wie Versicherer Daten aus sozialen Netzwerken nutzen können, zeigen die drei folgenden Beispielszenarien.
– Der digital versierte Berater lernt seine Kunden nicht nur im persönlichen Gespräch, sondern auch in der digitalen Welt so gut kennen, dass er ihnen die richtigen Angebote zum richtigen Zeitpunkt unterbreiten kann. Er weiß also, wann der Kunde sein Studium beendet und sich eine eigene Wohnung suchen wird, für die er dann eine Hausratsversicherung benötigt. Er ist auch informiert darüber, wann der Versicherungsnehmer eine Reise plant und kann ihm zum richtigen Zeitpunkt eine entsprechende Versicherungslösung mit passender Deckungssumme anbieten. Aufgrund der Integration von Facebook und Instagram wird der Berater seine Kunden in vielen Fällen einfach über eine Suche nach Vor- und Nachname auf Instagram finden. Bedingung für die erfolgreiche Anwendung der Kundendaten ist die nötige Diskretion und Zurückhaltung.
– Bei der gesellschaftlichen Trendanalyse werden bestimmte Hashtags gezielt ausgewertet und beobachtet, um gesellschaftliche Entwicklungen zu erkennen. Dies muss mit einem Crawler gemacht werden, welcher regelmäßig ausgewählte Hashtags verfolgt, Beiträge herunterlädt und lokal abspeichert. Um aus diesen Daten Wissen zu gewinnen, müssen sie anschließend systematisch ausgewertet werden. Mithilfe von Frequenz- und Clusteranalysen kann erkannt werden, in welchem Kontext die Benutzer einen bestimmten Hashtag verwenden. Dafür gibt es bereits Standard-Programme wie zum Beispiel den „Rapid Miner“.
