Beim Versicherungsabschluss über das Internet gibt es eine große Diskrepanz zwischen Potenzial und tatsächlicher Nutzung. Das geht aus einer Studie des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen hervor. Sechs Faktoren beeinflussen demnach die erlebte Qualität des Online-Abschlussprozesses.
Immer mehr Bundesbürger nutzen das Internet als Informationsquelle über Versicherungen, sondern auch als Abschlusspunkt. Die Homepages der Versicherer werden daher als direkter Vertriebskanal immer wichtiger.
Obwohl eine große Offenheit der Versicherungskunden gegenüber dem Vertriebskanal Internet besteht, entfallen laut GDV-Statistik nur 13,5 Prozent der getätigten Neuabschlusse auf den Direktvertrieb.
Online-Abschlüsse schwächeln bei Intuitivität und Routing
Verantwortlich hierfür sind die Schwächen der Homepages der Versicherer in puncto Intuitivität und Routing von Online-Abschlüssen. Das ist das Ergebnis der aktuellen Trendstudie „Versicherungsabschluss online: So steigern Sie die Abschlussquote“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen.
Laut der Analyse beeinflussen vor allem sechs Faktoren das Nutzererlebnis bei Online-Abschlüssen und haben damit entscheidenden Einfluss auf die Abschlussquote. Sie gliedern sich in Basis-, Leistungs- und Vertrauensfaktoren:
– Basisfaktoren: Navigation und (visuelle) Gestaltung
– Leistungsfaktoren: Darstellung von Produktinformationen sowie Angebot und Darstellung der Kontaktmöglichkeiten
– Vertrauensfaktoren: Vermittlung von Datensicherheit und Einbindung von Gütesiegeln / Kundenurteilen
Insbesondere die von den Kunden wahrgenommene Mühelosigkeit und Orientierungsleistung der Navigation spielt der Studie zufolge eine große Rolle für die Wahrnehmung der Qualität des kompletten Informations- und Abschlussprozesses. Hier seien auch die größten Qualitätsunterschiede und Verbesserungspotenziale im Markt feststellbar.
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