Sie werben mit einfachem Vertragsabschluss per Mausklick und attraktiven Tarifen – zwei Merkmale, mit denen viele Direktversicherer werben. Dass es allerdings mit der Kundenorientierung am Telefon und per E-Mail oft nicht zum Besten bestellt ist, zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).
Die Branche der Direktversicherer verschlechtert sich gegenüber der Vorstudie 2016 leicht und bietet insgesamt einen nur befriedigenden Service. Fünf Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „gut“, zwei ein „befriedigend“. Ein Direktversicherer kommt über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus, ein weiterer kassiert ein „mangelhaft“, was insbesondere an der fehlenden Interessenten-Hotline liegt.
Zu lange Wartezeiten
Schon der Versuch den Versicherer zu kontaktieren, kann für Frust sorgen: Anrufer verbringen im Schnitt deutlich über eine Minute in der Warteschleife, bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können; bei einem Anbieter dauert es im Mittel sogar rund vier Minuten. Auch die E-Mail-Bearbeitung schneidet nicht besser ab: Im Schnitt dauert es rund 27 Stunden bis eine Antwort eintrifft.
Die Beratungsleistungen können die langen Wartezeiten nicht wettmachen, denn auch hier zeigt die Branche Schwächen: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail werden Fragen häufig unvollständig und nur oberflächlich beantwortetet. Die Auskünfte fallen zudem häufig wenig individuell aus.
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