Zum Jahresbeginn hat Jürgen Horstmann die Gesamtleitung von Marketing und Vertrieb aller deutschen Helvetia Gesellschaften übernommen. Im zweiten Teil des großen Interviews sprach Cash. mit ihm über die Folgen der Digitalisierung für den Vertrieb, die wachsenden Gefahren der Cyberkriminalität und den gewerblichen Versicherungsschutz.
Wie beurteilen Sie die These, dass mittelfristig in zehn bis 15 Jahren künstliche, intelligente Systeme den Vermittler ablösen werden?
Horstmann: Sicher ist, dass es verschiedene digitale Interaktionsmöglichkeiten mit den Versicherungskunden entlang der gesamten Customer Journey geben wird. Das betrifft die Bereiche Beratung und Abschluss, Vertragsverwaltung sowie Schadenregulierung. Hier wird es in 15 Jahren noch einige Innovationen geben.
Auch wir kommunizieren mit unseren Kunden über verschiedene Kanäle und binden unsere Partner stärker in die Systeme ein. Aktuell können gerade in der Schadenbearbeitung und im Kundenservice neue Technologien unterstützen, um einen besseren Service leisten zu können. Der persönliche Kontakt zum Kunden bleibt aber immer das Wichtigste. Die Technologien haben unterstützende Wirkung. Ich sehe nicht, dass der Mensch – also auch der Vermittler – komplett abgelöst wird.
Es gibt kaum einen Bereich in der Versicherung, der nicht von der Digitalisierung beeinflusst wird: Situative Produktansätze, Kurzzeitversicherungen, Big-Data, künstliche Intelligenz, E-Mobilität und autonomes Fahren – welche Aufgaben liegen vor Ihnen?
Horstmann: Die Kundenorientierung ist ein Kernpfeiler unserer Strategie. Unser Ziel ist es, die Customer Journey zu optimieren und unseren Kunden einen möglichst einfachen Zugang zu unseren Services und Dienstleistungen zu geben. Die Digitalisierung bietet mehrere Chancen. Erstens sind wir dank digitaler Technologien noch schneller beim Kunden, denn unsere Kunden sind zunehmend mobil und wollen jederzeit schnell bedient werden.
Zweitens hilft uns die Digitalisierung, viele Prozesse zu automatisieren und drittens ermöglicht sie, Daten intelligent miteinander zu verknüpfen und so wichtige Erkenntnisse für neue und individualisierte Versicherungslösungen zu gewinnen. Die Datensicherheit spielt dabei eine immer größere Rolle, um einerseits Daten optimal zu nutzen, andererseits aber auch den umfassenden Schutz von Daten sicherzustellen.
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