Die Balgerei zwischen dem BVK und CHECK24, was denn nun die „richtige“ Kundenberatung ist, zeigt symptomatisch, wo der Kunde steht. Irgendwo zwischen den Interessen der mehr oder weniger Marktbeteiligten.
Die Haff-Kolumne
Vom Verbraucherschutz über den „klassischen“ Vermittler bis hin zum Online-Portal – jeder hat eine Idee, was der Kunde will. Ganz zu schweigen von Versicherern und deren Produktschmieden. Im Hintergrund – auf EU-Ebene genauso wie hierzulande – werden umfassende Regelwerke dazu geschrieben.
Was der Kunde wirklich will? Nun, danach wird er zumindest nicht gefragt. Dabei ist es nicht nur sein Geld, um das es geht, sondern auch seine Vorsorge und Sicherheit. Unabhängig von Vermittlerstatus und Informationsblättern trifft er seine Entscheidungen.
Gerne wird dabei immer so getan, als gebe es nur Neukunden. Dabei haben die meisten schon ihre Erfahrungen gesammelt. Mit Tarifen und Vermittlern – manchmal im Leistungsfall auch mit den Versicherern selbst.
Kunden wollen passende Lösungen
Wer auch immer den Begriff des „hybriden Kunden“ geprägt hat, er hat damit die Realität vorzüglich erkannt. Wer den Kunden kennenlernt, wird feststellen, dass es sich dabei nicht um ein verregelwerktes Wesen handelt.
Es gibt Erfahrungen, Vorlieben und Abneigungen. Und den Wunsch nach passenden Lösungen. Ich finde es bemerkenswert, dass ich von meinem Heizölhändler immer wieder die für die Situation passenden Angebote erhalte.
Dass sich jemand Gedanken macht, wann mein Öltank leer und der Preis zum Tanken passend sein könnte – das finde ich gut. Hier stehe ich als Kunde – ganz ohne Vertriebsrichtlinie – im Mittelpunkt.
Vermittler müssen mit Kunden reden
Was der Kunde braucht und was er will, das wird weder vor Gericht noch durch Regulierung entschieden. Es ist das Zusammenspiel aus empathischem Vermittler, Kenntnis des Kunden und seiner Situation – und den passenden Angeboten zur richtigen Zeit.
Das kann dann auch ein Online-Angebot sein. Wenn es dem Kunden schnell und unkompliziert die passende Lösung bietet. Herausfinden werden wir es nur, wenn wir mit dem Kunden reden.
Tobias Haff ist COO des B2B-Insurtech-Unternehmens massUp. Davor hat er Procheck24, den B2B-Bereich des Vergleichsportals Check24, aufgebaut. Bereits seit 1997 entwickelt er Internetprojekte mit dem Fokus auf Finanzdienstleistungen. Er hat den Markt für unabhängige Ratenkreditvermittlung in Deutschland maßgeblich mitgeprägt, Produktinnovationen zur Einkommensabsicherung und Online-Vertriebstools für Finanzvermittler erfolgreich am Markt eingeführt.
Foto: Tobias Haff
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