„Ich glaube, wir fangen nochmal von vorne an! Schönen guten Tag. Mein Name ist…“ Es gibt manchmal Gespräche, die verlaufen anders als geplant und ich kann mir nur schwer erklären, warum das so ist.
Gastbeitrag von Karsten Hoffmann, Deutsche Makler Akademie (DMA)
Wenn ich sonst mit Kunden in Kontakt bin, dann läuft es wie am Schnürchen. Wir lernen uns durch einen kleinen Small Talk näher kennen, der Kunde erzählt mir von seinem Anliegen, ich stelle ein paar Fragen zum Verständnis.
Und: es führt für beide Seiten zum Ziel. Der Kunde bekommt die Lösung für sein Problem. Ich bekomme beim Abschluss meinen Ertrag. Es wäre doch schön, wenn alle Gespräche so verlaufen würden.
Von Zeit zu Zeit kann es aber auch anders kommen. Ich merke förmlich, wie die Atmosphäre angespannt ist. Der Kunde reagiert viel zurückhaltender als gewohnt.
Kundenbeziehung beginnt bei Terminfindung
Oder er wirkt eher aggressiver als andere Kunden. Ich stelle mir die Frage, warum genau dieses Gespräch anders verlaufen ist, als die meisten anderen.
Die Frage ist leicht gestellt, die Antwort nicht ganz so schnell zu finden. Gilt es doch die Komplexität der Beziehung, in diesem Fall die zum Gesprächspartner, zu verstehen.
Diese beginnt schon bei der Terminvereinbarung. Ist der Termin für beide Seiten ein passender, oder war es für einen der beiden Gesprächspartner eher ein Kompromiss? Musste er andere Termine verlegen?
Selbstreflexion wichtig für Makler
Dann begegnen sich beide. Kenne ich meinen Kunden schon und weiß wie er tickt. Oder ist es das erste gemeinsame Gespräch. Ein neuer Kunde ist vielleicht verunsichert. Er begibt sich zum ersten Mal in die Hände eines Versicherungsmaklers.
Er hat einiges von sogenannten Versicherungsvertretern gehört. Vielleicht hat er auch schon einmal etwas Negatives erlebt und braucht doch Hilfe bei der Lösung eines Finanzproblems.
Als Makler ist es hilfreich, gerade nach solchen anspruchsvollen Gesprächen selbst zu reflektieren und zu hinterfragen, wie ich besser mit diesen Situationen umgehen kann. Denn schließlich ist die Chance auf Aufbau einer langjährigen erfolgreichen Kundenbeziehung leicht vertan.
Seite zwei: Sympathie des Kunden gewinnen
