Niedrige Zinsen am Kapitalmarkt, hohe Garantien aus Altverträgen – die Lage der deutschen Lebensversicherer erschwert sich zusehends. Darum erweitern aktuell viele Produktgeber ihr Portfolio. Doch wie ist es um die Kundenorientierung der Anbieter bestellt?
Diese Frage beantwortet das Analysehaus Servicevalue mit der Benchmarkstudie „Serviceatlas Lebensversicherer 2018“ nun schon im fünften Jahr in Folge.
Dafür holten die Experten insgesamt 2.218 Kundenurteile von 1.479 Kunden ein, wobei die Teilnehmer bis zu drei Unternehmen bewerten sollten, bei denen sie in den letzten zwölf Monaten Kunde waren.
Es wurden ganze 23 allgemeine und spezifische Service- und Leistungsmerkmale bewertet, die in den folgenden vier Qualitätsdimensionen zusammengefasst wurden: „Produkte“, „Kundenberatung“, „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“.
Gute Beratung macht Kunden loyal
Neben der Einzelkategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ hat die „Kundenberatung“ laut Servicevalue den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung.
Im Vergleich der einzelnen konkreten Leistungs- und Servicemerkmale seien die höchsten Kundenbindungswerte von der „Vollständigkeit der Beratung“ sowie der „Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation“ erzielt worden.
Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit liege die Einzelkategorie „Kundenberatung“ erneut ganz vorn, gefolgt vom Kundenservice.
Seite zwei: Die kundenorientiertesten Lebensversicherer
