Die Digitalisierung sorgt für tiefgreifende Veränderungen was die Rolle des Versicherungsvermittlers angeht. Einer aktuellen Studie des Marktforschungsinstituts zufolge hat dies der Kundenzufriedenheit jedoch keinen Abbruch getan.
Unterteilt man die Studienteilnehmer nach ihrem Betreuungsstatus lassen sich laut der Yougov-Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ Unterschiede bezüglich ihrer Gesamtzufriedenheit mit dem Versicherungsvermittler feststellen.
So seien Vertreterkunden insgesamt am zufriedensten, da 69 Prozent von ihnen den eigenen Vertreter mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“ bewertet haben. Ebenfalls überwiegend zufrieden seien die Kunden von Maklern (61 Prozent).
Eher durchwachsen sei das Ergebnis für Bankberater (51 Prozent), während nur etwa ein Drittel (33 Prozent) der Direktkunden mit dem letzten Versicherungsmitarbeiter der sie beraten hat zufrieden seien. Ähnlich sehe es bei der Online-Beratung aus (28 Prozent).
Großer Unterstützungsbedarf bei Maklerkunden
Auch der Bedarf der Versicherungskunden an persönlicher Unterstützung durch den Vermittler wird von der Studie untersucht. Dabei seien kurzfristige Vertragsanpassungen und die konkrete Hilfe im Schadenfall die häufigsten Themen (jeweils 46 Prozent).
Auf diese beiden Spitzenreiter-Themen folgen die Bedingungen, zu denen mögliche Schäden bezahlt werden (45 Prozent). Möglichkeiten zu Bündelpolicen (42 Prozent) und Änderungen zu Versicherungsbedingungen (41 Prozent).
Neben älteren Kunden, die einen leicht überdurchschnittlichen Betreuungsbedarf geäußert haben, werde der mit Abstand höchste Unterstützungsbedarf von Maklerkunden angegeben, gefolgt von Vertreterkunden.
Wechsel hängt meist von Umständen ab
Die Ergebnisse geben laut Yougov auch Aufschluss darüber, ob Versicherungskunden eher ihrem Vertreter oder ihrer Gesellschaft treu bleiben.
So gaben etwa 30 Prozent der Vertreter- und Bankberaterkunden an, in jedem Fall bei ihrem Vermittler zu bleiben, sollte dieser die Versicherungsgesellschaft wechseln, während gut 20 Prozent klar der Gesellschaft den Vorzug geben.
Für die restlichen 50 Prozent hänge ein Wechsel von den konkreten Umständen ab und dabei vorrangig von der Beitragshöhe der neuen Versicherungsgesellschaft im Vergleich zur alten Gesellschaft. (bm)
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