Makler stoßen beim Gespräch mit dem Kunden immer wieder auf einen hatnäckigen Vorbehalt gegenüber der BU: das Verhalten der Versicherer im Leistungsfall oder vielmehr die Angst vor der Nichtleistung.
Gastbeitrag von Markus Kruse, Assekurata Solutions GmbH, und Christian Schwalb, BU-Expertenservice GmbH
Kein Wunder, führen Kritiker der BU doch gern in der öffentlichen Debatte Beispiele für die vermeintliche Zahlungsunwilligkeit der Versicherer im Leistungsfall auf, was sich dementsprechend auf das Image der Unternehmen auswirkt.
Neben der generellen Leistungsbereitschaft der Versicherer, häufig isoliert dargestellt über einzelne Kennzahlen wie beispielsweise die Leistungsquote oder die Prozessquote, steht oftmals auch der Regulierungsprozess im Fokus der Diskussion.
Im Zuge unserer Zertifizierung der Leistungsregulierung in der Berufsunfähigkeitsversicherung haben wir seit 2015 acht von neun Gesellschaften für die Fairness in ihrer Leistungsregulierung ausgezeichnet.
Versicherer setzen Lösungen um
Die wesentliche Erkenntnis hierbei: Alle von uns bewerteten Häuser investieren kontinuierlich und zielgerichtet in die Service- und Kundenorientierung ihrer Leistungsregulierung.
Beispielsweise lässt ein Blick hinter die Kulissen erkennen, dass die Versicherer sich intensiv mit der von Kritikern häufig ins Feld geführten langen Bearbeitungszeit auseinandergesetzt und auch zielführende Lösungen umgesetzt haben.
Denn die Bearbeitung eines BU-Falls vom Leistungsantrag bis zur Annahme kann mitunter mehrere Monate bis sogar über ein Jahr dauern.
Regulierungsprozesse werden durchleuchtet
Allerdings muss dies nicht zwingend am Arbeitstempo des Sachbearbeiters liegen. In den meisten Fällen ziehen eher die langen Wartezeiten bei Arzt- oder Gutachteranfragen den Abschluss des Falles deutlich in die Länge.
Um das Nadelöhr auf ihrer Seite zu erweitern, haben viele Gesellschaften ihre Regulierungsprozesse kritisch durchleuchtet und sind dabei, die Gestaltungsspielräume voll auszuschöpfen.
So ist beispielsweise der Umfang der zu erhebenden Informationen fester Bestandteil eines Qualitätsmanagements und wird kontinuierlich kritisch hinterfragt und optimiert.
Seite zwei: Koordinierung von Anfragen
