Die Versicherungsbranche steckt im digitalen Wandel. Gleichwohl sind nicht alle Versicherungssparten gleich gut für die digitale Kundennähe gerüstet. Insbesondere in der Lebensversicherung fällt es noch schwer, die passenden Antworten auf die Kundenwünsche zu finden. Die neue Service Value-Vergleichsstudie zeigt, welche Lebensversicherer bei den Kunden überzeugen.
Gewinner des Vergleichs über alle Qualitätsdimension wurde CosmosDirekt. Auf dem zweiten Platz kam die WWK Lebensversicherung, gefolgt von der Hannoversche. Dies zeigt der im fünften Jahr durchgeführte „ServiceAtlas Lebensversicherer 2019“, der 24 nach Beitragseinnahmen große Anbieter auf den Prüfstand stellt.
Im Gesamtergebnis über alle Qualitätsdimensionen führt CosmosDirekt erneut das Ranking an. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung erhalten WWK Lebensversicherung, Hannoversche, Neue Leben, Volkswohl Bund, Axa, Swiss Life und AachenMünchener. Darüber hinaus weisen sieben weitere Gesellschaften eine überdurchschnittliche, „gute“ Bewertung auf.
Rang/Anbieter/ Bewertung
- CosmosDirekt sehr gut*
- WWK Lebensversicherung sehr gut
- Hannoversche sehr gut*
- Neue Leben sehr gut*
- Volkswohl Bund sehr gut
- Axa sehr gut
- Swiss Life sehr gut
- AachenMünchener sehr gut*
- TARGO Lebensversicherung gut
- Württembergische gut
- Allianz gut
- Alte Leipziger gut
- Versicherungskammer Bayern gut
- R+V gut
- Provinzial NordWest gut
- SV SparkassenVersicherung
- Debeka
- HDI
- Provinzial Rheinland
- Gothaer
- Signal Iduna
- ERGO
- Nürnberger
- Zurich Deutscher Herold
Der Gesamtsieger CosmosDirekt erzielte den Spitzenplatz in der Einzelkategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Bei der „Kundenberatung“ führt AachenMünchener das Einzelranking an und beim „Kundenservice“ liegt Neue Leben ganz vorn. Die Hannoversche holte sich den Einzelsieg bei „Produkte“.
Produkte und Preis-Leistung entscheidend
Die Qualitätsdimension „Produkte“ hat neben „Preis-Leistungs-Verhältnis“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung. Im Vergleich der einzelnen konkreten Leistungs- und Servicemerkmale erzielen innerhalb dieser Qualitätsdimension die „Produktqualität“, „Flexibilität und Passgenauigkeit der Produkte“ und das namentlich gleiche „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die höchsten Kundenbindungswerte, betont Service Value.
Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit spielt für Kunden hingegen die Kategorie „Kundenberatung“ ein wichtige Rolle. Erst dann folgt der „Kundenservice“.
Das meiste Lob erhielten die Versicherer hier bei den Leistungsmerkmalen „Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter“, „Verständlichkeit der Beratung“ und „Qualität der Anliegenbearbeitung“. Weniger positiv wurden aus Kundensicht die Leistungsmerkmale „Regelmäßige Informationen“ sowie die „Kostentransparenz“ bewertet.
„Lebensversicherer sind gut beraten, durch einfache und transparente Produktgestaltung und Produktabgrenzung weitere Unsicherheiten beim Verbraucher zu vermeiden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH die Ergebnisse. „Lösungen, die sowohl den Online- wie auch den Offline-Kunden überzeugen, haben Potenzial, auch nach wie vor im Bereich der Lebensversicherungen.“
Für die Benchmarkstudie wurden 2.259 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen auf vier Qualitätsdimensionen eingeholt. (dr)
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